Mejoramiento de la calidad, un enfoque a los servicios

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Mejoramiento de la calidad, un enfoque a los servicios

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El libro ofrece una herramienta para comprender y aplicar técnicas de control de calidad en sistemas de producción de servicios, similares a las utilizadas en manufactura. Se enfoca en el análisis y control de la calidad desde perspectivas cualitativas y cuantitativas, presentando diversas técnicas y modelos para evaluar y mejorar continuamente la calidad del servicio. Dirigido a estudiantes y profesionales de ingeniería y administración, la segunda edición incluye una amplia gama de problemas y discusiones sobre calidad en la educación, así como temas adicionales como calidad seis sigma, lean servicios y modelos de medición en servicios.

Este texto constituye una herramienta para mostrar conceptos y aplicaciones de control de calidad en los sistemas de producción de servicios, mediante técnicas cualitativas y cuantitativas, en forma similar a como se hace en los sistemas de manufactura.

Sus características esenciales se relacionan con el análisis y control de la calidad desde dos aristas: cuantitativa y cualitativa. Por lo tanto, se presentan diversas técnicas y modelos que permiten evaluar la calidad de un servicio con el fin de plantear planes de mejoramiento continuo que puedan ser medidos y, además, evaluados en la efectividad de la gestión.

Los contenidos se dirigen principalmente a estudiantes y profesionales de ingeniería y administración interesados en estudiar las diversas técnicas y modelos de calidad aplicados a operaciones de servicio.

En esta segunda edición se incorporó una gran cantidad de problemas, se amplió aún más la discusión sobre calidad en la educación y además se incluyen los temas de calidad seis sigma, lean servicios y modelos de medición en servicios como SERVPERF, SERVQUAL, Garvin y Kano.

El sistema de mejora de la calidad

Introducción

Mejoramiento continuo de la calidad

Conceptos y definiciones

Parámetros y dimensiones de la calidad

El ciclo del diseño del servicio

El sistema de mejora de la calidad en servicios

Diseño del sistema de mejora de la calidad

Factor humano

Resumen

Preguntas de repaso

Direcciones en Internet

Problemas

Evaluación de procesos

Introducción

Procedimiento para el análisis y mejora de procesos

Relación entre requerimientos y procesos

Análisis de valor agregado

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

Evaluación cualitativa de la calidad

Introducción

Clasificación de las características de calidad

Lista de chequeo

El diagrama de Ishikawa

Gráfico de Pareto

Tabla Multivoto

Diagrama causa-efecto

Diagrama AMFE

Matriz de los qués, los porqués y los cómos

Matriz de mejoras 

Despliegue de la función calidad (QFD)

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

Aplicaciones estadísticas

Introducción

Encuestas y entrevistas

Evaluación postservicio

Estadística descriptiva

Distribución de frecuencias

Gráficos estadísticos

Análisis de datos

Estadística inferencial

Regresión lineal

Muestreo estadístico

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

Gráficos de control

Introducción

Etapas de un gráfico de control

Causas asignables de variación

Gráfico de control para variables

Gráficos de control para atributos

Calidad Seis Sigma

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

Líneas de espera

Introducción

El sistema de servicio

Modelos de líneas de espera

Evaluación de costos y metas de espera

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

La simulación en la mejora de la calidad

Introducción

Modelos de simulación

Elementos de la simulación

Modelo simulado de servicios

Simulación MonteCarlo

Lenguajes y paquetes de simulación

Modelación en ARENA

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

Indicadores de calidad

Introducción

Conceptos y definiciones

Indicadores de la calidad del servicio

Cálculo de indicadores

Desarrollo de perfiles de calidad

Indicadores para el factor tiempo

Indicadores para el factor efectividad

Indicadores para el factor infraestructura

Indicadores para el factor seguridad

Control del indicador

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

Calidad en la educación

Introducción

Modelos de calidad para procesos educativos

Sistemas de acreditación

Norma ISO-9001-IWA 2 e ISO-21001-2018

Acreditación de Programas de Ingeniería

Premio a la Excelencia

Modelo Europeo de Autoevaluación

Modelo de gestión de calidad basado en Seis Sigma

Etapa 1. Definir (D)

Etapa 2. Medir (M)

Etapa 3. Analizar (A)

Etapa 4. Mejorar (M)

Etapa 5. Controlar (C)

Resumen

Preguntas de repaso

Administración de la calidad en servicios

Introducción

Estrategia de calidad en servicios

Planeación de la calidad

Gestión de calidad en servicio al cliente

Modelo de Kano

Modelo de Garvin

Modelo SERVQUAL

Modelo SERPERF

Medición de cargas de trabajo

Economía de la calidad

Lean servicios

Resumen

Preguntas de repaso

Problemas

Referencias

Apéndice

Índice temático

  • TEC032000 TECNOLOGÍA E INGENIERÍA > Control de calidad (Principal)
  • 338 Sociología y Antropología > Ciencias económicas > Producción (Principal)
Estado: Activo
ISBN-13: 9789977665245
Idioma del texto: Español
Tamaño: 18 x 25.40 x 2.6 cm
Peso: 0.9 kg
Número absoluto de páginas: 536 Páginas
Sello editorial: Editorial Tecnológica de Costa Rica
Tipo de edición: Nueva edición
Número de edición: 2
Ciudad de publicación: Cartago
País de publicación: Costa Rica
Fecha de publicación: 2023
Tipo de restricción de venta: Exclusivo para un punto o canal de venta
Editorial directamente a usuarios finales: Editorial Tecnológica de Costa Rica
Disponibilidad del producto: Disponible. Sin detalles.
Precio: (CRC) 22000

Enseñanza universitaria o superior


Destinatarios del contenido: Sin restricción

  • - Tablas en blanco y negro